HESAV

Dec 20, 2018

Conflits et burn-out : malaise à l’hôpital ? Les 4 filières s’unissent pour préparer les futur.e.s professionnel.le.s

Vendredi 15 novembre, dans un auditoire comble, les futur.e.s soignant.e.s des 4 filières enseignées à HESAV se confrontaient à une thématique complexe : les tensions entre collègues, voire les cas de burn-out. La matinée clôturait la semaine interprofessionnelle qui réunissait l’ensemble des étudiant.e.s de 2ème année Bachelor sur le thème de la gestion de conflit. HESAV organise ces semaines de formation à l’interprofessionnalité, qui mobilisent quelque 250 étudiant.e.s chaque année durant les 3 années de formation Bachelor.

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La séance débutait par la projection du film Burning Out de Jérôme le Maire. A l’issue de la projection, une table ronde était animée par Béatrice Schaad, Directrice de la communication du CHUV. Directement issu du terrain, le panel d’intervenant.e.s du CHUV était à même de comprendre la relève et de lui offrir des réponses :

  • Thierry Penseyres, directeur des soins du Département femme-mère-enfant
  • Antonio Racciatti, directeur des ressources humaines
  • Lauriane Bridel, médiatrice, responsable de l’Espace Collaborateurs
  • Michaël Saraga, médecin associé de l’Unité de Psychiatrie de liaison spécialisée
  • Fabienne Borel, médiatrice à l’Espace Patients&Proches.

Un film délicat, pour la bonne cause

Réalisé à Paris dans un contexte hospitalier plus difficile que celui de la Suisse, le film illustre bien le cercle vicieux pressions - conflits. Lorsque les relations interpersonnelles interfèrent avec le travail, le décalage se fait particulièrement sentir dans des métiers qui ont été choisis précisément pour leur orientation humaniste. Il en résulte une douloureuse perte de sens : « On touche à l’affectif, aux sentiments », explique une médecin-anesthésiste à l’écran, « je suis infiniment fière du métier que je fais mais je me dis que mon travail n’a plus de sens ». Le film jette une lumière crue sur le personnel médico-soignant écartelé entre une « gestion financière sans humanité » et l’impératif de faire son métier.  

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A la fin du film, l’inconfort était perceptible dans la salle. L’empathie pour la souffrance montrée à l’écran, couplée à une probable inquiétude quant aux futures conditions de travail, flotte dans l’air au moment d’entamer le débat.

Responsabilité pédagogique : le conflit peut être positif

Pourquoi, dès lors, est-il utile de traiter ces questions déjà lors de la formation ? La réponse est claire pour les responsables de cet enseignement, Olivia Sautier et Maria Trovato, maîtres d’enseignement, ainsi que de Camille Bécherraz, assistante. « Les étudiant.e.s ont appris qu’il ne faut pas éviter le conflit. Au contraire, il peut être positif et il ne faut pas en avoir peur ! C’est donc un vrai choix pédagogique qui amène du sens, illustre et lie à la fois la théorie et les ateliers de cette semaine, leurs expériences de stages cliniques et la validation de cet enseignement. »

En effet, les étudiant.e.s sont arrivé.e.s bien outillé.e.s pour la projection : durant toute la semaine, à l’aide d’apprentissage théorique, d’analyses de situations fictives et vécues, d’ateliers pratiques et de jeux de rôles, ils et elles ont appris à apprivoiser le conflit et surtout à y apporter des solutions.

« Ce film présente une réalité que les étudiant.e.s ont perçue et parfois même déjà vécue en clinique durant leurs périodes de formation pratique » ; il met en lumière :

  • d’une part, l’importance d’identifier ce qui se passe et ce qui est en jeu lors de ce type de conflits (nature, risques, mécanisme de déclenchement, possibilités de faire face)
  • et d’autre part, de souligner que, pour prévenir un conflit ou le soulager, il est crucial de garder du lien entre professionnels, en utilisant le même langage et la même boîte à outils, ceux-là mêmes travaillés durant la semaine interprofessionnelle.

Les étudiant.e.s ne s’y trompent pas puisque, interrogé.e.s à l’issue de la semaine interprofessionnelle, ils/elles déclarent, en substance, que de tels enseignements leurs ont permis d’apprendre à prévenir et gérer les conflits et même, grâce au passage de la théorie à la pratique lors d’ateliers, à en découvrir les aspects positifs. L’aspect interprofessionnel, qui leur a permis de mieux se comprendre entre corps de métier, est aussi apprécié.

Débat : les réactions à chaud

Premier constat : le film se concentre sur le corps médical et l’administration, laissant de côté les soignant.e.s ainsi que les patient.e.s. Pour autant, « on sent que la problématique est la même pour tous les corps professionnels », relève Thierry Penseyres, Directeur des soins, « et le sentiment d’être sous pression est le même à chaque niveau hiérarchique ». Second constat, « on voit ce type de souffrance surtout en Europe. Heureusement, moins en Suisse », remarque Antonio Racciatti, directeur RH.

Les lieux de soins sont-ils lieux de souffrance au travail ? En tout cas, le directeur RH affirme qu’il n’a « jamais connu ces émotions-là dans l’industrie. » Car si le burn-out et son cortège de souffrances ne sont pas l’apanage des institutions de soins, ils y sont cruellement ressentis par des personnes dont l’objectif est de soulager les autres. Les principaux symptômes sont :

  • La perte de sens : un métier choisi pour son utilité a perdu son sens, ce que confirme Lauriane Bridel, « oreille » de l’espace de parole pour les collaborateurs du CHUV : « le sentiment d’impuissance, la quête de sens et la boule au ventre sont les mêmes pour toutes les fonctions ». Fabienne Borel, qui s’occupe de l’espace similaire dédié aux patient.e.s et proches remarque que « la perte de sens vient aussi des retombées que l’on voit sur les patient.e.s. Ce qui m’a frappée, c’est le parallèle entre ce qu’expriment les professionnel.le.s (qui se sentent comme des numéros) et ce qu’expriment les patient.e.s (on m’a traité.e comme un steak, je suis interchangeable). Cela participe à une forme de perte de sens parce que c’est le résultat du fractionnement de la prise en charge du/de la patient.e par une succession de professionnel.le.s. »
  • Le sentiment d’impuissance : celui-ci s’exprime autant au niveau des soignant.e.s (« c’est un problème de se sentir impuissant.e face aux patient.e.s qui en pâtissent » relève une étudiante), que des cadres comme Thierry Penseyres : « on voit des gens qui vont s'épuiser mais les moyens pour réagir manquent et on se sent impuissant.e ce qui est également source de beaucoup de stress voire d'épuisement pour le cadre lui-même ».
  • L’isolement : « la perte de sens peut s’exprimer par une mise à l’écart du patient.e, ce qui génère de grandes souffrances », poursuit la médiatrice de l’Espace Patients&Proches. Côté soignant.e.s, chacun.e se referme sur sa problématique et la ressasse. Cet épuisement et ce fonctionnement cloisonné isolent les corps de métiers et génèrent les conflits.
  • Les conflits : une chose a frappé Michael Saraga, médecin psychiatre : « dans le conflit du film, le médecin et l’anesthésiste tiennent tous deux à bien faire leur métier ». Mais les altercations sont au rendez-vous quand les gens sont à bout et la communication rompue.

Analyse des causes

Deux facteurs se cumulent pour créer de la souffrance au travail : la pression liée au manque de ressources et les relations interpersonnelles.

Première en cause, la pression financière sur les coûts qui agit comme une cascade où tout le monde est débordé par l’exigence de rendement. Face à l’espoir de certains étudiant.e.s de renverser la vapeur et s’attaquer à la source du problème, c’est-à-dire aux restrictions budgétaires, Antonio Racciati les ramène à la réalité : « c’est un choix de société. Aujourd’hui, si vous allez dire aux politiques que vous voulez augmenter la dotation en santé, vous n’avez aucune chance. On est dans un contexte où les choses sont limitées et les conditions nous sont imposées. Cela dépasse les acteurs de la santé. La Suisse consacre déjà une grosse part de son PIB à la santé et le sentiment de la population est que c’est beaucoup, voire trop. En même temps, le niveau de soins attendus et reçus est très élevé ».

Rationaliser, jusqu’où, pour quoi ?

Dans la santé en Suisse, de nombreux efforts de rationalisation ont été réalisés.  Les responsables des soins et des RH du CHUV assurent que, dans certains secteurs, « on est arrivés au bout de la faculté d’adaptation. On a tout réinventé, tout réorganisé et tout fait en matière de travaux ».

Or, avertit Michaël Saraga, « la pression pour augmenter l’efficacité produit aussi des effets contraires. Le flux tendu génère des tensions et tout blocage se répercute dans toute la chaîne. Si l’on prend l’exemple d’un service chargé où il y a une liste d’attente, des gens doivent gérer cette liste » !

La responsabilité de la direction est alors de faire passer ce message aux politiques : faute d’augmentation des ressources, il faudra renoncer à certaines activités. 

En outre, les économies réalisées doivent permettre d’améliorer les conditions et le climat de travail mais surtout pas d’ajouter encore de la charge. Comme l’explique Thierry Penseyres, « si l’entier de ce que l’on gagne en s’organisant mieux est investi pour mettre plus de patient.e.s, ce n’est pas un gain en terme de conditions de travail et de préservation de la santé et de la motivation des soignants. ». Antonio Racciatti ajoute que les gains doivent être utilisés pour faire de la recherche, effectuer des horaires de travail normaux, investir sur les équipements, l’encadrement, la bienveillance, la communication, etc.

A cet effet, l’un des indicateurs majeurs est le taux d’absentéisme dans un service, surtout quand il descend de manière durable après la mise en place de mesures.

Collaborer entre professions

La seconde cause de souffrance au travail provient des relations humaines. Comme le rappelle le psychiatre présent, « on peut avoir des tensions entre professionnel.le.s même en-dehors des pressions financières ».

HESAV forme les futur.e.s soignant.e.s appelé.e.s à rejoindre les équipes de soins. Comment dès lors peut-elle les préparer ? Quels outils ou alternatives leur permettront de faire face ?

L’apprentissage interprofessionnel et les outils de gestion des conflits, comme cette semaine thématique des 2ème Bachelor, représentent une partie de la réponse. En effet, les différentes catégories de personnel n’ont pas la même façon de travailler, d’où l’importance de les préparer à se comprendre. Car « le travail interprofessionnel s’entraîne », relève Inka Moritz, Directrice générale de HESAV. « L’écoute est déjà un mécanisme important pour maintenir la relation. »

Autres réponses

Dans Burning Out, deux autres pistes sont proposées. D’abord un audit dont les effets restent à démontrer. En réalité, les seuls sourires ont jailli lors de l’ouverture de la Boîte à idées, une solution bricolée, mais bienveillante et participative. « Les dispositifs d’écoute refabriquent de l’espoir » remarque le Directeur des soins. De plus, cette démarche donne de l’importance aux petites choses, et celles-ci ne sont pas bénignes. Comme le souligne un étudiant, « on ne maîtrise pas la charge de travail, mais si tous les à-côtés sont pris en charge (tenue confortable, outils fonctionnels, attente réduite au restaurant, etc.), on arrive plus disponible et la charge est plus acceptable. »

En fin de compte, relève Antonio Racciatti, « l’élément de succès c’est d’aller chercher des solutions chez les personnes de terrain, pas chez les consultant.e.s. »

Et le rôle des soignant.e.s ?

N’oublions pas, enfin, que les soignant.e.s ont aussi une responsabilité à assumer. Thierry Penseyres rappelle que, face à des financiers ou des scientifiques, il incombe aux soignants de démontrer de façon scientifique et factuelle en quoi leurs interventions améliorent l’efficience, la qualité, etc. « Nous devons développer des indicateurs pour chiffrer notre plus-value. C’est notre responsabilité de soignant.e.s pour participer à la défense et à l’amélioration du système de santé ».

La réflexion n’a pas échappé à la nouvelle Directrice générale de HESAV, qui, en clôture de la rencontre, remarque que « l’interprofessionnalité entre métiers de santé, directions et financiers mériterait aussi d’être intensifiée. Les futur.e.s soignant.e.s, en particulier, gagneraient à mieux comprendre les enjeux politico-financiers. » L’histoire reste donc encore à suivre ! 

Pour en savoir plus :

Qu'est-ce que l'enseignement interprofessionnel ? (pdf)

Site du film Burning Out 

Burning Out_Genese-du-film-entre-cinema-et-philosophie (pdf)